Насколько важен организации процесс управления качеством. Управление качеством: условия, цели, принципы, методы, суть

Система управления качеством продукции должна присутствовать на предприятии для совершенствования продукции и услуг. Кроме того, она контролирует соответствие товара государственным и международным стандартам.

Особое внимание в рамках управления качеством уделяется моментам, позволяющим удовлетворять потребности покупателей и обеспечивающим необходимый уровень безопасности.

Для чего необходимо управление качеством

Управление качеством – деятельность менеджеров и работников предприятия, направленная на постоянное повышение качества продукции. При этом она может осуществляться не только высшим руководством, но и рядовым персоналом.

Управление качеством продукции должно присутствовать в любой организации, ведь именно эта система позволяет сформулировать цели и задачи предприятия, а также обеспечивает условия, необходимые для производства и ресурсы, которые способствуют выпуску продукции, соответствующей установленным стандартам.

Система управления качеством на предприятии должна функционировать на всех этапах жизненного цикла продукта, начиная от идеи и составления проектной документации. После того как товар введен в эксплуатацию, сбор информации продолжается уже для того, чтобы сделать следующую партию продукции более совершенной.

Объект управления качеством – производство, субъекты – руководители предприятия (не только топ-менеджеры, но и начальники подразделений).

Основные функции управления качеством

планирование;
организация;
координирование;
мотивация;
контроль.

Процесс управления качеством в разных организациях осуществляется по-своему. Однако есть общепринятая схема, определяющая основные действия руководителей разных уровней.

Управление качеством и менеджмент образуют определенную иерархичную систему. Например, руководитель высшего звена должен всесторонне взаимодействовать с внешней средой, то есть своевременно реагировать на какие-либо изменения в стандартах, а также следить за нововведениями в законодательстве, регламентирующими данный вопрос. Кроме того, он обязан разрабатывать политику и определять план мероприятий, которые будут направлены на совершенствование продукции.

Руководитель среднего звена должен выполнять задания вышестоящего руководства относительно соблюдения стандартов качества. Именно начальники этого уровня напрямую контролируют весь производственный процесс. То есть топ-менеджмент определяет стратегию, а руководители среднего звена выстраивают на ее основе краткосрочные алгоритмы действий. Таким образом формируется многоуровневая система управления качеством.

Такое управление качеством работ имеет определенные признаки

стратегия, направленная на совершенствование продукции, отражается на руководителях всех уровней;
мотивирование сотрудников на достижение высокого качества товаров;
производственный процесс гибкий для того, чтобы быстро адаптироваться к изменяющимся стандартам и потребностям покупателей;
выпуск осуществляется в соответствии с международными критериями;
система управления качеством соответствует современным подходам и теориям;
вся продукция должна быть сертифицирована.

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает его надлежащий уровень. Несмотря на то, что следование международным стандартам – это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
получение весомого превосходства над конкурентами;
привлечение инвестиций;
выход на новые рынки;
в случае следования международным стандартам – экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель фирмы должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Для чего? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем

К ним стоит отнести следующие:

совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Как внедрить систему менеджмента качества ISO на предприятии

В каждой компании существуют свои стандарты качества. Свести их в единую систему и контролировать выполнение - непростая задача.

Как грамотно выстроить на предприятии систему менеджмента качества по стандартам ISO , рассказала редакция журнала «Генеральный директор» на примерах компаний.

Что представляет собой система управления качеством

В системе управления качеством принято выделять пять этапов.

Решение о том, что именно производить и выполнение необходимых технических условий. Допустим, для выпуска автомобиля какой-либо марки нужно сначала определить, для кого он будет выпускаться (в интересах массового потребления или небольшого сегмента аудитории, например, очень состоятельных людей).
На втором этапе проверяется готовность к производству и распределяется ответственность.
Непосредственное изготовление товаров или предоставление услуг.
Ликвидация дефектов и недочетов, организация обратной связи для обеспечения контроля за изменениями и исключения дефектов в будущем.
Составление планов по качеству.

Все описанные этапы могут успешно осуществляться только с помощью объединения усилий органов управления компании и всех ее отделов. Такое взаимодействие и является системой управления качеством.

Она направлена на выполнение определенных функций.

Стратегическое, тактическое и оперативное управление.
Принятие решений, анализ и учет, а также контроль.
Специальные и общие функции для всех стадий жизненного цикла продукта.
Управление научно-техническими, производственными, экономическими и социальными факторами и условиями.

Ключевые принципы управления качеством

Понятие «управление качеством» напрямую связано с Уильямом Эдвардсом Демингом, именно он считается основателем теории этой системы. С его именем связывают экономический подъем Японии после II мировой войны, где по сей день ценятся заслуги Деминга, одаренного самим императором. В наше время существует награда за достижения в управлении качеством услуг и товаров – серебряная медаль с профилем Деминга. Вот основные принципы «отца» теории управления качеством:

Наличие постоянной цели управления качеством – планомерное совершенствование продукции и услуг. Необходимо поставить такую задачу перед собой и быть твердым в ее достижении. При этом старайтесь распределять свои ресурсы для достижения долгосрочных целей, а не только извлекать быструю прибыль. Только при таком раскладе ваше предприятие будет конкурентоспособным.
Наличие новой философии качества. Не уживайтесь с привычным уровнем дефектов и ошибок, старайтесь исключить брак в работе и преобразовать западный стиль менеджмента.
Исключите зависимость от массового контроля, истребите потребность в проверках качества, а просто «встройте» его в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
Откажитесь от приобретения по слишком низким ценам, придерживайтесь соотношения «цена – качество». Ищите долговременных партнеров и выстраивайте доверительные отношения с поставщиком одного вида сырья/компонента. При этом ваша цель – минимизировать общие затраты, а не только первоначальные.
Старайтесь ежедневно улучшать все процессы. В постоянном режиме ищите проблемы и устраняйте их, повышайте производительность и уменьшайте тем самым издержки. Основная задача руководства – непрерывно совершенствовать систему.
Практикуйте современные подходы для подготовки и переподготовки кадров. Это позволит максимально использовать возможности каждого сотрудника, а компании в целом своевременно реагировать на постоянные изменения в бизнесе.
Постарайтесь учредить лидерство, чтобы менеджеры разного звена отвечали не просто за количественные показатели, но и за качественные. Руководители должны уметь обеспечивать моментальное принятие мер по устранению дефектов и недочетов. Важно понимать, что при улучшении качества повышается и производительность.
Искореняйте страхи в организации, старайтесь исключить враждебный настрой внутри компании. Ведь если сотрудник боится своего руководства, он будет стараться избегать общения с ним и прятаться, а значит о полноценной отдаче не может быть и речи.
Избавьтесь от барьеров между отделами и подразделениями. Все сотрудники должны воспринимать себя членами одной команды. Несмотря на то, что многие компании сегодня формируются по принципу функциональности (отдел продаж, отдел закупок, отдел маркетинга и так далее), их представители должны регулярно и свободно взаимодействовать между собой.
Исключите пустые лозунги и агитационные плакаты с призывами к работе без брака, которые не содержат практических советов, кроме враждебного отношения со стороны коллектива вы ничего не добьетесь. Тем более, в большинстве своем низкое качество продукции вызвано самой системой производства, а не отдельной работой рядовых сотрудников.
Ликвидируйте числовые инструкции и стандарты, устанавливающие произвольные нормы и количественные задания. Вместо этого постарайтесь обеспечить сотрудникам обратную связь от вышестоящего руководства в виде помощи и советов. Это поможет поддерживать непрерывное улучшение качества и производительности.
Предоставьте возможность каждому сотруднику гордиться своим трудом. Для этого устраните ежегодные аттестации и оценки деятельности, а также методы управления по целям (KPI). Вновь обратите внимание на смещение акцентов с количественных на качественные.
Поощряйте обучение, поддерживайте самообразование и совершенствование работников. Важно понимать, что компания нуждается не просто в людях, а в конкурентоспособных сотрудниках, которые постоянно получают новые знания.
Четко обозначайте твердую приверженность руководства к постоянному совершенствованию и повышению производительности труда. Старайтесь соблюдать все вышеперечисленные принципы, организуйте структуру, которая будет давать импульс для выполнения всех необходимых действий. Не говорите о своих намерениях, а действуйте.

Организация управления качеством в компании: основные этапы

Для разработки проекта системы управления качеством в соответствии с нормами ISO необходимо примерно от 8 до 16 месяцев. Основой является стандарт ISO 9001:2000, однако он определяет только то, что нужно реализовать, но не показывает, как это должно быть сделано.

Именно благодаря такому стандарту компания может выбрать тот способ выполнения требований, который подходит именно ей. Выглядит это условие как положительное, так как система контроля может быть выстроена с учетом индивидуальных особенностей предприятия. Однако есть и другая сторона медали – чрезмерно общие стандартные требования. В связи с этим зачастую компании не могут сами разобраться в стандарте и им приходится прибегать к помощи внешних консультантов.

Для того чтобы создать хорошо функционирующую систему качества, должна быть, прежде всего, внедрена подсистема управления, которая будет основана на определенном документационном наборе. Документы, в него входящие, регламентируют основные рабочие аспекты, особенно те, которые оказывают сильное влияние на качество продукции. Организация управления качеством включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Анализ системы качества на предприятии. Для того чтобы определить необходимое количество временных и материальных ресурсов, необходимых для создания управления качеством, следует провести анализ той системы, которая существует на данный момент. Именно благодаря этой оценке можно будет потом разработать план, наметить цели работ и составить график, который будет отражать сроки подготовки необходимых документов и внедрения самой системы. Важно предельно четко разграничить ответственность на этом этапе.

Этап 2. Обучение в области менеджмента качества. Успех системы и компании в целом напрямую зависит от квалификации сотрудников. Крайне важно уделять должное внимание обучению работников в области менеджмента качества.

Этап 3. Проектирование системы. На этом этапе нужно сформировать необходимые документы в соответствии с нормами стандарта ISO 9001:2000, а также описать «как должно быть». Объем и количество документации зависят от масштаба организации, сложности внутренних процессов, а также от сферы деятельности и уровня компетентности работников.

Этап 4. Внедрение системы. Когда все документы готовы, нужно приступать к внедрению системы. Особое внимание стоит обратить на организацию работы сотрудников в соответствии с новыми стандартами. Следует сформировать команду аудиторов внутри компании, которые обучатся управлению качеством на должном уровне.

Этап 5. Консультационный аудит. Данный этап представляет собой проверку сотрудников и самой системы. С помощью аудита оценивают, насколько персоналу понятны основные принципы работы и соответствует ли система качества нормам стандарта ISO 9001:2000.

Этап 6. Процедура сертификации. После того как все недочеты устранены, можно получать сертификат ISO 9001:2000. Есть разные органы, которые выдают сертификат такого образца. Наиболее известные в мире:

Bureau Veritas Certification (Великобритания).
Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания).
Det Norske Veritas (Норвегия)
SGS (Швейцария).
TÜV Cert (Германия).

Эти организации аккредитованы и имеют право сертифицировать предприятия в большинстве стран мира. Именно поэтому практически все компании, в том числе и расположенные на территории Российской Федерации, хотят иметь сертификат любой из вышеперечисленных организаций.

Кроме того, на территории РФ существует ГОСТ Р, который был сформирован Государственным комитетом по стандартизации и метрологии. Однако такие сертификаты ценятся гораздо меньше, так как котируются только на внутреннем рынке.

Как внедрить систему менеджмента качества на предприятии

Какие существуют методы управления качеством

Существует определенная классификация методов управления качеством:

1.Административные методы (обязательны к исполнению). К ним относятся:

нормы;
стандарты;
инструкции;
распоряжения руководства.

2.Технологические методы (отдельный и совокупный контроль не только за производственным процессом, но и за его результатами). Для этого используются современные средства инженерии, которые год от года становятся все совершенней. Самые объективные результаты принадлежат автоматизированным приборам, которые могут замерять и оценивать различные параметры без участия сотрудников организации.

3.Статистические методы (сбор количественных и качественных показателей продукции). В дальнейшем данные, взятые в разные периоды, сравнивают, чтобы определить тенденцию (позитивную или негативную). Результаты такого анализа могут служить основанием для принятия решения об усовершенствовании системы управления качеством.

4.Экономические методы (оценка стоимости мероприятий, которые проводились для качественного улучшения продукции и анализ финансового результата после них).

5.Психологические методы (влияние, которое оказывается на сотрудников и стимулирует их добиваться высоких качественных показателей). Здесь учитывается и самодисциплина рабочего коллектива, и атмосфера в нем, и индивидуальные характеристики каждого работника.

Для успешных действий, направленных на улучшение качественного состава продукции, следует синтезировать вышеописанные методы и использовать комплексный подход к усовершенствованию качества.

Проверка качества сырья: 3 этапа, которые избавят от плохих поставщиков

Эффективные инструменты управления качеством

Существуют определенные средства управления качеством. Наиболее эффективными инструментами являются:

Матрицы развертывания функции качества – Quality Function Deployment (QFD)

Данная матрица предполагает отслеживание «голоса потребителя» в четыре этапа при создании продукта:

планирование продукции (Product Planning);
проектирование продукции (Product Projecting);
планирование процесса (Process Planning);
планирование производства (Production Planning).

Результатом первого этапа становится построение матрицы планирования продукции (Product Planning Matrix– PPM), или House of Quality, которая включает в себя иные специальные матрицы, отражающие:

связи между требованиями со стороны потребителей и отдельными характеристиками продукта, с помощью которых они могут быть удовлетворены;
корреляционную зависимость между отдельными характеристиками продукции;
оценки конкурентов с точки зрения возможностей удовлетворять потребительские требования и достижения необходимых характеристик продукции.

Диаграмма Парето

Данный инструмент позволяет определить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Представляется эта диаграмма в виде столбчатого графика, который построен по особому правилу. Суть правила в том, что график Парето является упорядоченной с точки зрения количественного признака и распределенной последовательностью тех событий, которые изучаются (дефекты продукции и их число, количество отказов производственного оборудования и так далее). Основной элемент диаграммы – кумулятивная кривая, которая демонстрирует нарастание дефектов по разным основаниям (по временным интервалам, по факторам, по выборкам).

Контрольные карты

Control chart - это инструмент, который позволяет отследить весь ход протекающего процесса с помощью измерений качественных показателей продукции, а также воздействовать на этот процесс благодаря обратной связи, помогая предупредить нежелательные отклонения от стандартных требований к продукции и (или) процессу. Существует три вида контрольных карт, которые применяются в разных сферах:

контрольные карты Шухарта (W.E.Shewhart, 1924 г.) и аналогичные им, которые могут помочь оценить, управляется ли сейчас процесс с точки зрения статистики;
приемочные контрольные карты, предназначенные для того, чтобы определить критерии приемки процесса;
адаптивные контрольные карты, помогающие регулировать процесс с помощью планирования его тренда.

Основные параметры контрольной карты:

центральная линия (ЦЛ);
верхний контрольный предел (ВКП);
нижний контрольный предел (НКП).

Все эти показатели образуют некий коридор, в рамках которого допустимы определенные колебания той качественной характеристики, которая измеряется с помощью контрольной карты. Они также разделяются по основанию признака, определяещего качество и в зависимости от количества представления данного признака на карте.

Поточная диаграмма процесса

Этот инструмент представляет собой диаграмму, графически отражающую процессуальные этапы, что очень удобно при необходимости исследовать возможности улучшений (благодаря накоплению подробной информации о процессе и его протекании). Поточная диаграмма позволяет проанализировать связь процессов друг с другом, что способствует выявлению потенциальных источников неприятностей.

Для описания процесса с помощью такой диаграммы нужно:

определить его начальную и конечную точку;
организовать наблюдение от начала до конца;
выявить процессуальные этапы (потоки, решения, действия, их очередность и так далее);
построить черновую поточную диаграмму;
проанализировать черновую диаграмму с работниками, которые принимали участие в исследуемом процессе;
улучшить черновой вариант после рассмотрения его с сотрудниками (на основе выявленных недочетов и поправок);
сверить полученную диаграмму с фактическими процессуальными этапами;
отразить на ней место протекания процесса, название, дату составления, сведения о тех сотрудниках, которые принимали участие в составлении диаграммы, а также иную информацию, достойную внимания.

Диаграмма разброса

Это графики, которые помогают определить корреляцию между двумя различными факторами.

Диаграмма «причинно-следственная связь»

Иначе этот инструмент называют диаграммой Ишикавы (в честь автора – профессора Токийского университета К. Ишикава). Эта диаграмма позволяет определить отношение между качественными показателями и теми факторами, которые на них воздействуют. Она упорядочивает и наглядно демонстрирует связь между отдельными факторами и итоговым результатом.

При этом причины «раскладываются» по различным категориям и даже подкатегориям таким образом, что диаграмма напоминает скелет рыбы.

Особенности этого инструмента при применении (построение диаграммы):

центральная горизонтальная линия отражает проблему;
категории (основные факторы) изображаются в виде наклонных линий;
подкатегории, которые определяют состояние каждого основного фактора, описываются в виде горизонтальных линий к наклонным;
частные факторы представляют собой наклонные линии к горизонтальным (основным факторам).

Чаще всего количество главных факторов бывает от четырех до шести. Сам автор данного метода, профессор Ишикава, берет за основу пять факторов – 5M (men, machine, material, method, measuring). В переводе на русский язык они представляют собой следующее:

люди и условия их труда;
производственное оборудование;
материалы (предметы труда);
методы и технологии;
измерение.

Итоговая схема выглядит как скелет рыбы: проблема – «хребет», ее основные причины – «большие кости», представляющие собой следствия воздействия менее значимых факторов (факторов-причин), в то время как они - следствие слабо проявляемых причин.

Как улучшить качество производственной продукции, механизировав процесс сварки

Анализ управления качеством на предприятии

Успешное внедрение возможно при наличии:

Регламентированных ключевых видов деятельности компании, а также при соответствии документационной системы ее реальной деятельности.
Процессного управления, в рамках которого четко определены требования к ресурсам, процессуальным входам-выходам, критериям оценки удовлетворенности потребителей и результативности деятельности и фиксации отклонений с выявлением причин и дальнейшим их устранением.
Непосредственного участия высших руководителей в процессах планирования, анализа и координации результативности системы.
Улучшения показателей эффективности процессов, при наличии повышения удовлетворенности со стороны потребителей и качества продукции.
Желания у персонала работать (при наличии должной мотивации и необходимых ресурсов).
Улучшения общих показателей работы организации.

Для формального внедрения характерны:

Невозможность выражать цели предприятия в конкретных цифрах, их несоответствие общей стратегии предприятия и миссии развития.
Отсутствие понимания основных критериев, целей и взаимодействия между процессами (мониторинга процессов).
Недостаточность анализа степени удовлетворенности и потребностей клиентов.
Несоответствие документации практической деятельности предприятия.
Отсутствие упорядоченной системы действий, направленной на устранение несоответствий.
Использование форм документов, которые не установлены (отчетов, планов в том числе).
Отсутствие необходимых ресурсов для производства.
Неимение критериальной системы оценки подрядчиков и поставщиков.
Несоблюдение требований, предъявляемых к хранению материалов.
Отсутствие входного, приемочного и операционного контроля товара по заданным критериям.
Недостаточность оценки потребностей организации в повышении квалификационного уровня сотрудников.

Как построить современное управление качеством в компании

Совет 1.Управление качеством должно начинаться сверху, а не снизу. Если инициатива проявляется снизу, то система не воспринимается всерьез, да и эффект будет лишь формальным.

Совет 2.Необходимо обучать весь персонал и руководство в том числе. Зачастую начальники считают, что обладают достаточными знаниями для грамотного управления компанией. Все же нужно понимать, что мышление сотрудников все равно нуждается в корректировке, необходимо акцентировать внимание на слаженной командной работе и лояльности клиентов.

Совет 3.Внедрение не стоит организовывать с помощью какой-либо одной внутренней службы предприятия. В этот процесс должен быть вовлечен весь персонал без исключения.

Совет 4.Следует соотносить систему управления качеством с уже действующими в компании концепциями (мотивационными, стратегического управления и так далее), так как необходимо создать единую интегрированную систему менеджмента.

Совет 5.Сначала составьте стратегические цели организации, они послужат основой для выявления задач отдельных процессов бизнеса, в том числе и относящихся к вопросам качества. Если же у вас отсутствуют подобные ориентиры, то для достижения целей выбираются простые формальные показатели, которые не имеют отношения к стратегии развития предприятия.

Совет 6.Следите за тем, чтобы документы соответствовали деятельности вашей организации. Конечно, документация может содержать сведения о желаемом состоянии предприятия, однако для его достижения необходимо действовать, в противном случае отраженное в документах положение дел может остаться просто мечтой.

Совет 7.Если вы планируете систему управления качеством на постоянной основе, то стоит организовать и систему мотивации. Источником ее финансирования станет экономический эффект от мероприятий, направленных на усовершенствование.

Совет 8.Очень часто компания перестает прилагать какие-либо усилия после получения необходимого сертификата. Разумеется, при таком развитии событий результата от системы не будет. Чтобы этого избежать, стоит регулярно контролировать деятельность предприятия.

Важно всегда держать под контролем процессы, от которых зависит качество услуг и товаров, а также анализировать допустимые технологии обслуживания, производства и прочие инструменты для улучшения работы.

Заключался в поиске способов удовлетворения требований потребителей продукции. Но заставил производителей пересмотреть существующий подход. Они начали ориентироваться не на желания пусть даже самых передовых потребителей, а на собственный прогноз изменения этих желаний. Многое с годами изменилось, но управление качеством - это по-прежнему одна из самых важных задач для каждого предприятия.

Многие производители сегодня делают выбор в пользу так называемого опережающего качества. Именно им так и славится японская продукция. В отличие от американцев, которые всегда пытались быстро реагировать на изменения японцы считали, что сам производитель лучше знает, что можно усовершенствовать в его собственной продукции. Интересно, что советская оборонная промышленность, создавая новые образцы военной техники, руководствовалась как раз принципом опережения запросов возможных потребителей. Рассудила японцев и американцев, как это обычно и бывает, история, и сегодня качеством значительно изменились. Теперь считается, что продукция должна проектироваться с учетом всех возможных улучшений, которые может на данном этапе сделать производитель.

В наше время управление качеством - это не только выявление возможных дефектов, но и их полное устранение еще на этапе изготовления продукции. Конечно, бездефектное производство - это недостижимая цель, но стремиться к ней все равно нужно. Управление качеством - это по сегодняшним меркам в первую очередь самоконтроль. Работники должны сдавать только те партии товаров, которые по их мнению являются годными. Если после проверки обнаружатся дефекты, то вся партия будет возвращена на производство. Использование данного принципа изготовления продукции значительно уменьшает количество браков за счет заинтересованности работников в продукте их собственного труда.

Управление качеством - это процесс, который трудно себе представить без предварительных расчетов и вычислений. Статистические методы позволяют разобраться, с какой частотой нужно вносить определенные коррективы в производства продукции. Это позволяет значительно сэкономить денежные средства, не снижая при этом качества. Также грамотное управление качеством - это ориентация не на самую низкую, а самую конкурентную цену на необходимые для производства материалы. Сэкономить можно за счет налаживания долгосрочных партнерских отношений с небольшим количеством поставщиков, продукция которых полностью соответствует всем требованиям.

Следует отметить, что большинство производителей сегодня считают, что стремиться нужно не к максимально возможному с технической точки зрения качеству, а к оптимальному, что позволит значительно снизить издержки производства. Поэтому сначала нужно проанализировать условия деятельности, а потом переходить к реформированию всей системы изготовления продукции.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование1.

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка.

Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

улучшение экономического положения предприятия;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который обозначается как петля качества, включает 11.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.

Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия.

Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество -это постоянно меняющаяся цель.
Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Современное развитие системы управления качеством получило в результате перехода от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM также включается и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к "0 дефектов", к "0 непроизводительных затрат", к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.

Основными целями кружков качества являются:

содействие вкладу в рост и развитие компании;
создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;
активизация использования человеческого фактора.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

B. Гpибoв, B. Гpyзинoв

Управление качеством включает все функции руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Управление качеством продукции -- это постоянный целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимальной с точки зрения предъявляемых к ней требований и обеспечивающей максимально эффективное ее использование.

Под фактором понимается конкретная сила, способная изменить свойства исходных материалов. К факторам относятся предметы труда, средства труда, живой труд. Их соединение изменяет свойства материалов таким образом, что эти свойства становятся способными удовлетворять определенные потребности. Под условиями повышения качества продукции понимаются обстоятельства, среда, в которых действуют факторы улучшения качества. По масштабам воздействия условия могут быть частными и общими. К частным условиям относятся формы организации производства и труда, психологический климат в коллективе и др. К общим условиям относятся условия рынка, действующий механизм поощрения за высокое качество продукции и др. Условия оказывают существенное влияние на проявление возможностей факторов. В зависимости от условий факторы либо полностью проявляют свои возможности, либо это проявление сдерживается, и тогда для улучшения качества необходимо затратить больше времени и средств. Одна из наиболее сложных задач управления качеством состоит в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества продукции обеспечить наиболее гармоничное сочетание факторов и условий этой деятельности.

Системно-комплексный подход к организации работ по управлению качеством в нашей стране начал развиваться с середины 1950-х годов, когда в Саратове была создана система бездефектного изготовления продукции. Затем последовали другие системы, такие как: КСУКП (комплексная система управления качеством продукции) СБТ (система бездефектного труда), КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей), а вершиной развития отечественных систем управления качеством стали комплексные системы управления качеством продукции (КС УКП), разработанные в середине 1970-х годов. Эти системы создавались на основе обобщения опыта управления качеством как у нас в стране, так и за рубежом.

КС УКП -- это первая система, в которой организационно-технической основой стали стандарты предприятия. Многие подходы, использованные в КС УКП, в дальнейшем получили развитие в стандартах ISO серии 9000 «Управление качеством продукции».

Концентрированный международный опыт управления качеством продукции на предприятиях собран в международных стандартах по управлению качеством. Во многих странах эти стандарты приняты в качестве национальных: в Австрии, Великобритании, ФРГ, Швеции, Швейцарии и др. В зарубежной практике международные стандарты управления качеством применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества у поставщика.

В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации (ISO) приняла комплекс международных стандартов серии 9000 «Управление качеством продукции»: 9000--9004. В этих стандартах были сформулированы основные принципы систем качества, которые не утратили своей актуальности и в настоящее время. Прежде всего, установлено, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения поставленных целей в области качества. Поэтому первичным считается формулирование и документальное оформление высшими руководителями предприятия политики в области качества. Руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях предприятия.

Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции. Жизненный цикл также называется петлей качества.

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Рис.1.2

Обычно его разбивают на более мелкие этапы: маркетинг, проектирование НИОКР, планирование, закупки, производство или обслуживание, проверка, упаковка, хранение, продажа и распределение, монтаж, техническая поддержка и обслуживание, послепродажная деятельность, утилизация после использования.

По характеру воздействий на этапы петли качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Для технических изделий обеспечение качества означает, что обеспечивается проектирование и изготовление изделия таким образом, что все его детали и изделие в целом изначально могут выполнять заданные функции.

Управление качеством продукции представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий и вызвавших их причин.

Примером управления качеством может служить статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов и отклонений, поэтому его предпочитают другим методам, связанным с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег.

Цель постоянного улучшения качества продукции может быть следующей:

* улучшение параметров продукции;

* повышение стабильности качества изготовления;

* снижение издержек.Это связано с принципами оптимизации, где в качестве оптимизируемого параметра может выступать какой-либо один, а остальные являются ограничениями.

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.

Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия:

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество - это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к «0 дефектов», к «0 непроизводительных затрат», к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества»В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (Венгрия, США, Франция, ФРГ, Швеция, Югославия и др.). Их широкому распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров. Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.

Основными целями кружков качества являются:

Содействие вкладу в рост и развитие компании;

Создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;

Активизация использования человеческого фактора.

В последние годы в развитых странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии.

По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы.

В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и ХI пятилетки (1981-1985) интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты. Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ).

Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

Планирование повышения качества продукции

Нормирование требований к качеству продукции

Аттестация продукции;

Организация разработки и постановки новой продукции на производство;

Организация технологической подготовки производства;

Организация метрологического обеспечения;

Организация материально-технического обеспечения;

Специальная подготовка и обучение кадров;

Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);

Стимулирование повышения качества продукции;

Ведомственный контроль качества и испытания продукции;

Правовое обеспечение управления качеством продукции;

Информационное обеспечение системы.

С целью реализации этих рекомендаций были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др. Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
соответствие систем управления современным теориям и подходам;
обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
в управлении качеством должен использоваться системный подход;
стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
- регламентацию;
- нормы;
- стандарты;
- инструкции;
- распоряжения руководства.
Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

ориентация на потребности клиента;
безусловное лидерство руководителя;
привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
все решения должны приниматься только на основе фактов;
взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
получение значительного превосходства над конкурентами;
привлечение инвестиций;
выход на новые рынки;
в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.